CAC identityは8月26日、コンタクトセンター向けAI応対品質評価サービス「mimity（ミミティ）」に、通話データに含まれる個人情報を自動でマスキングする機能をオプションとして追加した。文字起こしテキストと音声の双方に対応し、個人情報を保護しながらAIによる応対品質評価を行えるようにする。

同機能では、氏名、生年月日、住所、電話番号、メールアドレス、クレジットカード番号、口座番号、契約番号などの個人情報を文字起こしデータから自動検出する。テキストは個人情報の値を削除し、「【苗字】」「【数字】」などの種別ラベルに置き換える。音声については、個人情報が含まれる区間のみを無音化する。

マスキング処理は「mimity」に組み込まれているため、別の前処理ツールでデータを加工してから再アップロードする必要はない。また、音声を無音化した場合でも、音響や感情に関する解析は従来どおり実施できるとしている。

あわせて、管轄するチームのデータのみを閲覧・操作できる「マネージャー権限」も追加した。管理者と一般利用者の間に権限を設けることで、複数拠点や委託先を含むコンタクトセンターでも、担当範囲に応じたデータ管理が可能になる。音声アップロードの可否も個別に設定できる。

mimityは、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、通話内容と声の印象の両面から応対品質を評価するサービス。これまで、通話データに顧客の氏名や連絡先などの個人情報が含まれることから、特に金融・通信などの業界では、データの取り扱いが導入時の課題となっていた。

今回の機能追加により、個人情報の加工とアクセス権限の管理を組み合わせ、高いセキュリティ要件が求められるコンタクトセンターでも導入・運用しやすい環境を整える。

同社は今後もmimityの機能拡充を進め、CTI（電話システム）との連携などにも対応し、コンタクトセンターにおける応対品質評価業務の効率化を支援していく。

引用元記事：https://news.nicovideo.jp/watch/nw19724649?news_ref=watch_60_nw19224955