米マサチューセッツ州のヘルスケア向け音声AI企業Parlanceは2026年9月9日、ヘルプデスク向けインテリジェント仮想アシスタント（IVA）の提供を「ServiceNow Store」で開始したと発表した。シスコシステムズの「Duo」と連携した、音声チャネル向けのプッシュ通知型本人確認機能も搭載する。

同サービスは、AIによる自然な対話を通じて、ITヘルプデスクへの問い合わせ対応を自動化するもの。パスワードリセットやチケットステータスの確認、FAQへの回答、問い合わせ内容に応じた担当窓口へのルーティングなどに対応する。

特徴の一つが、機密性の高いITリクエストに対応する本人確認機能だ。パスワードリセットを希望する発信者に対し、IVAが通話中にPINを読み上げたうえで、登録済みデバイスにDuoのプッシュ通知を送信。発信者は認証アプリ上で読み上げられたPINを確認することで、本人確認を行う。これにより、音声チャネルでの安全なパスワードリセットを支援する。

パスワードリセットはITヘルプデスクへの問い合わせの20～50％を占めるとされ、人的な対応によるコストや担当者の負担が課題となっている。同社は、こうした反復的な問い合わせを音声AIで自動化することで、従業員とITスタッフ双方の業務負担軽減を図る。

主な機能として、Duoなどの認証アプリによる本人確認後にSMSで安全なリセットリンクを送信するパスワードリセット、発信者の意図や固有名詞を認識して適切なキューや担当者へ振り分けるインテリジェントルーティング、ServiceNow上のチケット状況を音声で案内する機能、ServiceNowのナレッジベースを活用したFAQ対応などを提供する。

同社によると、すでに主要な医療システムへの導入実績があり、米国西部の売上高40億ドル規模の医療組織では、従業員が音声によってパスワードリセットなどの日常的なITリクエストを解決できる環境を構築している。

Parlanceは、これまで医療機関の患者アクセス向けコンタクトセンターで培ってきた対話型AIプラットフォームをITヘルプデスクに展開。ServiceNowとの連携に加え、Duoによる本人確認を組み合わせることで、医療分野などセキュリティやコンプライアンスが重視される環境での音声AI活用を進める。

引用元記事：https://www.moomoo.com/ja/news/post/76015803/parlance-brings-verified-push-notification-security-to-health-system-it?level=1&data_ticket=1783584661497128